VENOFARMACIJA d.o.o.

(+386) 3 828 02 31    (+386) 41 684 800 venofarmacija@gmail.com

Menu

Ugotavljanje razlik ...

Avtor: Nataša Fink in Anita Sluga

Ugotavljanje razlik v zadovoljstvu uporabnikov zdravstvenih storitev z vidika kakovosti

By In Uncategorized On November 29, 2015


Objavljeno: Revija Kakovost, Slovensko združenje za kakovost in odličnost. Oktober 2015

Avtor: Nataša Fink in Anita Sluga

POVZETEK

Izvajanje storitev v zdravstveni dejavnosti vpliva na večjo zahtevnost in občutljivost uporabnikov, zato je kakovost storitev v vsakem trenutku pomembna in je v primerjavi s kakovostjo izdelka pomembnejša, saj je vsaka storitev enkratna in neponovljiva v enaki izvedbi. Ocenjevanje zadovoljstva uporabnikov zdravstvenih storitev je pomemben družbeni izid zdravstvene oskrbe in kaže, do kakšne mere so bile uresničene želje in potrebe uporabnikov. Rezultati ocenjevanja so kazalci kakovosti dela, pri čemer je potrebno upoštevati več dejavnikov, kot so lastnosti uporabnikov, lastnosti zdravnikov in opremljenost ambulant. Zadovoljstvo uporabnikov zdravstvenih storitev mora biti pomemben cilj zdravstvene politike. V članku predstavljava problem proučevanja razlik v zadovoljstvu uporabnikov storitev v zdravstvenih ustanovah s certifikatom ISO 9001 in v tistih, ki certifikata nimajo. Z anketnim vprašalnikom po modelu Servperf, prilagojenim za zdravstveno dejavnost sva prišli do podatkov za analizo. Rezultati so pokazali pomembnost vpliva certifikata ISO 9001 na zadovoljstvo uporabnikov zdravstvenih storitev. Izsledki raziskave lahko pomembno vplivajo na nadaljnje uspešno izvajanje zdravstvene oskrbe, predvsem v smislu ukrepov za izboljšave, ki jih posledično občutijo uporabniki storitev.

UVOD

Standard kakovosti ISO 9001 v svoji osmi točki narekuje nadzorovanje in merjenje zadovoljstva odjemalcev. V navedenem članku uporabljava izraz uporabniki zdravstvenih storitev, s čimer se razumejo osebe, ki se poslužujejo zdravstvenih storitev v zdravstvenih ustanovah, niso pa nujno pacienti ali bolniki. Lahko rečemo, da so to odjemalci zdravstvenih storitev, ki pridejo v zdravstvene ustanove tudi po informacije, nasvete ali opravijo prevetnivni pregled.

Za presojo kakovosti se v praksi uporablja nešteto standardov in smernic. Pregled tujih virov je prinesel spoznanje, da v našem okolju tovrstni standardi niso uporabljivi, saj so za konkretne panoge usmerjeni, tehnično podprti in največkrat predstavljajo sistemski pristop. Za panogo zdravstva pa se tudi v tujini uporabljajo standardi in smernice, ki so prilagojeni in pripravljeni za sistem zdravstva.

KAKOVOST STORITEV V ZDRAVSTVU

Zdravstveno varstvo se vseskozi spreminja. Kljub temu, da mora biti zagotovljeno vsem prebivalcem, je pomembno, na kakšen način se izvaja.

Pojmovanje kakovosti v zdravstvu je od posameznika do posameznika različno. Za zdravstveno osebje pomeni kakovostna zdravstvena storitev predvsem zadovoljnega uporabnika, osebno zadovoljstvo ter primerna zdravstvena oskrba. Uporabniki storitev kakovostno storitev največkrat vrednotijo glede na čas in način, kako prejmejo storitev, saj postajajo vse bolj izobraženi na tem področju in zaradi tega tudi vse bolj zahtevni. Kakovost storitev, ki so jih uporabniki prejeli v zdravstveni ustanovi, ocenjujejo na podlagi lastnih izkušenj.

Razvoj in vpeljevanje vodenja kakovosti v zdravstveno varstvo je odraz potreb zdravstvenih ustanov zaradi upoštevanja vseh bistvenih vidikov in vplivnih dejavnikov njihovega delovanja. Za dosego željene kakovosti ali celo poslovne odličnosti organizacij, so na voljo različni standardizirani sistemi vodenja in modeli, ki zagotavljajo kakovost vodenja in poslovanja.

Kakovost v zdravstvu se kaže tako znotraj organizacije kot tudi zunaj. Vsak prehod med uporabniki, izvajalci in sistemi kjerkoli v celotnem postopku oskrbe, je bistvena sestavina vsake zdravstvene oskrbe. Zagotovljena mora biti vsem državljanom, na vsakem koraku in pri vseh postopkih izvajanja zdravstvenih ukrepov. Vedno je v ospredju uporabnik zdravstvene storitve, kateremu je potrebno zagotoviti primerno oskrbo, okolje, rešitve in spremljanje.

S poenotenjem trendov proizvodov in storitev, ki se dotikajo tudi kakovosti se ukvarjajo številne svetovne organizacije. Skrbijo za tehnično-tehnološke, ekonomske in politične rešitve in s tem za uveljavitev, obvladovanje in preverjanje celovite kakovosti. Dumičićeva, Knego in Melvan (2007, 26) predstavljajo številne svetovne organizacije, ki se ukvarjajo s poenotenjem trendov proizvodov in storitev, ki se dotikajo tudi kakovosti. Med najbolj poznanimi naštevajo ISO (International Standards Organization), UN (United Nations), ILO (Internationa Labour Organization), IEC (International Electro technical Commission), WB (World Bank), WTO (World Trade Organization), WTC (World Trade Centre), NATO (North Atlantic Treaty Organization), ASEAN (Association of South East Asian Nations), EU (European Union), CEFTA (Central European Free Trade Association).

Če pogledamo evropsko zdravstvo in zdravstveno varstvo, lahko opazimo, da si tudi tukaj prizadevajo poenotiti programe. Zaenkrat v Evropi ni preprostega orodja za oceno skladnosti s skupnimi nacionalnimi in evropskimi direktivami, usmerjanja in strokovnega svetovanja pri upravljanju zdravstvenih zavodov. Kljub temu je potrebno posvečati pozornost in odpravljati razlike za zaščito varnosti uporabnikov zdravstvenih storitev in zaposlenih. To lahko dosežemo z usklajevanjem, organiziranjem in upravljanjem. Obstoječi sistemi, ki opredeljujejo organizacijske standarde (enotni program) ali oceno skladnosti z njimi, niso v položaju, da se to razširi v dejavnost ali preko državnih meja v Evropi. Certificirani, akreditacijski in licenčni programi so preveč različni, da bi zagotovili skupno podlago za dosledno oceno. Enotni program bi vsaj v minimalnih okvirih lahko dosegli, če bi se s tem strinjale vse ali večina vlad članic skupnosti (Shaw, Bruneau, Kutryba, De Jongh, Sunol, 2010, 1-6). Eden od možnih načinov je vpeljevanje standard kakovosti ISO, ki ima točno določene smernice, ki vodijo v poenotenje sistema.

Ocena kakovosti storitve je dejavnik v procesu oblikovanja zadovoljstva. Sistemi zagotavljanja kakovosti s tega vidika pomenijo v organizacijah eno ključnih orodij za zagotavljanje zadovoljstva uporabnikov. Ko organizacija oblikuje in zagotavi izvajanje storitev do te stopnje, da ustreza potrebam in pričakovanjem uporabnikov, so le-ti v večini zadovoljni, saj zadovoljijo njihove potrebe, pričakovanja in želje. Zato je še kako pomembno merjenje kakovosti storitev za zadovoljstvo uporabnikov.

ZADOVOLJSTVO UPORABNIKOV ZDRAVSTVENIH STORITEV

Če bi nas nekdo na hitro vprašal, kaj je to zadovoljstvo, ali če smo zadovoljni, bi mu verjetno lahko kar hitro podali odgovor. Ko pa se vprašamo, kaj pravzaprav zadovoljstvo je, se začne razmišljanje o več dejavnikih, ki zadovoljstvo sestavljajo. Iz takšnega in podobnih vprašanj se je v zadnjem času razvilo vse več raziskav na področju ugotavljanja zadovoljstva. Predvsem so se organizacije začele zavedati, da so zadovoljni uporabniki tudi zvesti uporabniki in da se zadovoljstvo izkazuje le na podlagi dobro opravljene storitve.

Po mnenju mnogih avtorjev je zadovoljstvo uporabnikov odziv na sprejeto storitev. Novejše opredelitve zadovoljstva uporabnikov predstavljajo čustvene odzive uporabnikov, ki se nanašajo na intenzivnost zadovoljstva, od močnejšega k šibkejšemu (Giese in Cote, 2000, 2).

Bistven pogoj za dolgoročen in stabilen razvoj organizacije so zadovoljni uporabniki, ki se vračajo, povečujejo naročila, širijo krog uporabnikov in ugled. Osnovni motiv organizacije je izpolnjevanje uporabnikovih zahtev ali preseganje njihovih pričakovanj. Na osnovi takšnega razumevanja lahko vodstvo organizacije zagotavlja razmere, v katerih (Kreže, 2008, 107):

  • se vsi zaposleni v organizaciji zavedajo pomembnosti izpolnjevanja zahtev in pričakovanj uporabnikov;
  • je komuniciranje z uporabniki ustrezno;
  • so zahteve uporabnikov prepoznavne, določene in izpolnjene;
  • so na voljo potrebni viri ;
  • se zadovoljstvo uporabnikov sistematično spremlja in z ustreznimi ukrepi izboljšuje.

Zadovoljstvo uporabnikov lahko opredelimo tudi kot njihovo večdimenzionalno oceno. Uporabniki lahko ocenjujejo zadovoljstvo na različnih ravneh. V spodnji tabeli prikazujem vertikalno in horizontalno raven ocene zadovoljstva uporabnikov, pri čemer predstavljajo vertikalno oceno mikro (individualni uporabniki) in makro (več uporabnikov) dimenzije, medtem ko horizontalna analiza obravnava proces, s katerim predhodne determinante povzročijo zadovoljstvo in kasnejše posledice zadovoljstva (Oliver, 2010, 9).

V zdravstvu ima kar nekaj ustanov certificiran sistem kakovosti po standardu ISO 9001. S tem so se zavezali tudi k preverjanju zadovoljstva uporabnikov, kar narekuje standard v svojem osmem poglavju. Največkrat organizacije preverjajo zadovoljstvo uporabnikov preko anketnih vprašalnikov, ki ga izpolnijo uporabniki storitev. Pridobljene informacije analizirajo in sprejmejo morebitne predloge za izboljšavo v bodoče.

Sposobnost pridobivanja kritične ocene stopnje uporabnikovega zadovoljstva predstavlja organizacijam velik izziv, hkrati pa je ta ocena koristna za primerjavo učinkovitosti delovanja ter zahteva izboljšave in prilagoditve (Baggs in Kleiner, 1996, 36).

RAZLIKE V ZADOVOLJSTVU UPORABNIKOV Z VIDIKA KAKOVOSTI

Uporabniki se v procesu storitve srečajo s kakovostjo in jo tudi zaznajo. Zaznavanje kakovost storitve je razumsko, zadovoljstvo pa je čustveno. Mnenje uporabnikov služi za odkrivanje težav v oskrbi, kje kazalec kakovosti, služi za načrtovanje izboljšav zdravstvene oskrbe in zdravstvenega sistema, vključevanja uporabnikov v proces zdravljenja in spremljanje uspešnosti procesov dela. Kakovost opravljene storitve predstavlja pogoj za zadovoljstvo uporabnikov. Obstaja premo sorazmerna povezava; z večanjem kakovosti storitve se poveča zadovoljstvo uporabnikov teh storitev.

Ključno vprašanje, ki sva ga obravnavali v raziskavi, je bilo, ali obstaja razlika v zadovoljstvu med uporabniki zdravstvenih storitev z vidika kakovosti? Z raziskavo sva želeli proučiti, ali obstajajo razlike v zadovoljstvu uporabnikov zdravstvenih storitev med tistimi zdravstvenimi ustanovami, ki poslujejo v skladu s standardom ISO 9001 in tistimi, ki v svoje poslovanje nimajo vpeljanega tega standarda.

Kot instrument merjenja sva uporabili anketni vprašalnik po modelu Servperf, s katerim sva proučevali zaznave uporabnikov zdravstvenih storitev. V raziskavo je bilo vključenih 959 uporabnikov in uporabnic različnih starosti in izobrazbe.

Za proučevanje raziskovalnega vprašanja sva razdelili mnenja anketiranih uporabnikov v dve skupini in jih med seboj primerjali. Prvo skupino predstavljajo tisti anketni vprašalniki, ki so bili izpolnjeni v zdravstvenih ustanovah s certificiranim sistemom kakovosti po standardu ISO 9001, v drugo skupino pa ostali anketni vprašalniki oziroma tisti, ki so bili izpolnjeni v zdravstvenih ustanovah brez certifikata ISO 9001.

V raziskavi sva se osredotočili na proučevanje dimenzij kakovosti, ki vplivajo na zadovoljstvo uporabnikov storitev v zdravstvu. Dimenzije so bile razdelane na več trditev z namenom, da sva dobili bolj nazorne rezultate v sklopu posamezne dimenzije. Izvedli sva primerjavo v vseh dimenzijah z več trditvami, ki jih je zajemal anketni vprašalnik. Predstavljava jih v spodnji tabeli.

ZANESLJIVOST
Zdravstveno osebje mi prisluhne in me seznani o stvareh, ki so pomembne.
Naročanje je vedno natančno (dogovorjen datum in ura).
Vedenje zdravstvenega osebja pri uporabnikih storitev ustvarja vtis o zanesljivosti storitev.
ODZIVNOST
Čakalna doba na obisk pri zdravniku je sprejemljiva.
Naročanje je dovolj jasno in uporabnik storitev je na vrsti po razporedu.
Zdravstveno osebje ima dober odnos do uporabnikov.
Obisk pri zdravniku izpolni moja pričakovanja.
Delovni čas ambulante je primeren.
ZAUPANJE
Zdravstvenemu osebju popolnoma zaupam.
Zdravstveno osebje je poskrbelo, da je pogovor potekal zaupno in da drugi niso slišali informacij povezanih z mojim obiskom.
Zdravstveno osebje je zagotovilo zasebnost, če je bilo potrebno (predvsem v primeru negovalnih intervencij; pregledi, prevezi,…)
USMERJENOST K UPORABNIKOM
Zdravstveno osebje mi nameni dovolj pozornosti.
Zdravstveno osebje je spoštljivo in vljudno do uporabnikov.
Zdravstveno osebje razume potrebe in želje uporabnikov storitev.
Zdravstveno osebje upošteva potrebe in želje uporabnikov storitev.
OSTALI ELEMENTI
Dostopnost do zdravstvene ustanove je primerna.
Parkirni prostori so primerni.
Čakalnice in ambulante so urejene in čiste.
Oprema v ambulantah je sodobna.
Zdravstveno osebje je urejeno in prepoznavno oblečeno.
Napisi, oznake, oglasne deske v stavbi so dobro vidne.

Tabela 1: Trditve preverjanja zadovoljstva uporabnikov zdravstvenih storitev Vir: lasten

Uporabniki so opredelili svoje zaznave o prejeti zdravstveni storitvi na podlagi sedem stopenjske Likertove lestvice, ki je anketirancem omogočila, da določijo stopnjo strinjanja s postavljenimi trditvami (od popolnoma se ne strinjam do popolnoma se strinjam).

Rezultati, ki sva jih dobili z analizo podatkov, so prikazani v spodnji sliki.

nataša anita

Slika 1: Rezultati analize ugotavljanja zadovoljstva Vir: lasten

Z raziskavo prihajava do zaključka, da zdravstvene ustanove s certifikatom ISO 9001 nudijo v povprečju večje zadovoljstvo uporabnikom zdravstvenih storitev kot ustanove, ki certifikata ISO 9001 nimajo. V štirih dimenzijah (zanesljivost, odzivnost, zaupanje in usmerjenost k uporabnikom) je povprečna vrednost zadovoljstva višja v ustanovah s certifikatom kot v tistih brez. Le v dimenziji ostali elementi prihaja do razlike in je zadovoljstvo večje v ustanovah brez certifikata ISO 9001. Iz rezultata sklepava, da certifikat kakovosti ISO 9001 neposredno ne vpliva na elemente, kot so parkirišča, čakalnice, oprema in ostali vidni elementi. Certifikat kakovosti ISO 9001 narekuje procesa dela, ne narekuje pa posrednih elementov za zagotavljanje storitev.

ZAKLJUČEK

Standard ISO 9001 je enotno predpisan standard, ki vključuje sistem vodenja kakovosti v najširšem smislu z namenom doseganja večjega zaupanja pri uporabnikih. To je predpogoj zadovoljstva, ki ga uporabniki zaznajo ob prejemu storitve.

Programi ocenjevanja učinkovitosti ali pogojev, ki so potrebni za izvajanje kakovostnih storitev, so velikokrat neuspešni, kajti težko jih je oceniti skozi čas, raznolikost in razvoj. Vedno je potrebno upoštevati več perspektiv in dimenzij. Raziskave o kakovosti storitev v zdravstvenih ustanovah so zahtevne. Kljub temu je možno pridobiti nekatere informacije, ki jih je potrebno dosledno upoštevati.

Proučevanje zadovoljstva uporabnikov zdravstvenih storitev je prineslo prispevek na področju proučevanja kakovosti zdravstvenih storitev, kot jih občutijo uporabniki. Do sedaj je bilo namreč narejenih manj empirično preverljivih raziskav oziroma so v večji meri narejene v zdravstvenih ustanovah, ki so pridobile certifikat kakovosti ISO 9001:2008. Izvirni prispevek predstavlja celotna raziskava na osnovi modela Servperf. S tem je omenjeni model preverjen in preizkušen za področje zdravstva. Celotna raziskava pa predstavlja razširitev obravnavanja zadovoljstva uporabnikov zdravstvenih storitev. Tudi rezultati raziskave so prinesli določene zaključke, saj omogočajo prepoznavanje razlik v zadovoljstvu uporabnikov zdravstvenih storitev. Primerjava med tistimi, ki imajo certificiran sistem kakovosti po standardu ISO 9001 in tistimi, ki ga nimajo, predstavlja tudi izziv za nadaljnje preverjanje, izboljšave, razvoj in sugestije.

Nenazadnje še poudariva, da je zdravje zelo pomembno za splošno zadovoljstvo posameznika z življenjem, zato ga tako cenimo in zato se poslužujemo uslug zdravstvenega varstva.

LITERATURA IN VIRI:

  • Baggs, S. C. in Kleiner, B. H., 1996. How to measure customer service effectively. Managing Service Quality 6 (1).
  • Dumičić, K., Knego, N. in Melvan, P., 2007. Okruženje kao mjera kvalitete i poslovne izvrstnosti. Poslovna izvrsnost Zagreb. God. 1. 2007. Št. 1. Zagreb: Hrvatski institut za kvalitetu.
  • Giese, J.L. in Cote, J.A., 2000. Definig Customer Satisfaction. Journal of the Academy of Marketing Science. http://www.amsreview.org/articles/giese01-2000.pdf.
  • Kreže, T., 2008. Standardizacija in kakovost. Maribor: Fakulteta za strojništvo.
  • Oliver, R. L.,2010. Satisfaction: a behavioral perspective on the consumer. New York: McGraw-Hill.
  • Shaw, C., Kutryba, B., Crisp, H., Vellejo, P. in Sunol, R. Do., 2015. Do European hospitals have quality and safety governance systems and structures in place?http://qualitysafety.bmj.com/content/18/Suppl_1/i51.full.pdf.

Leave a comment